Case study - THE K BEAUTY

COSMESI

CASE STUDY

The K Beauty, e-commerce di cosmesi coreana biologica e vegana offre una gamma di prodotti di altissima qualità per affrontare la beauty routine.
È il primo e-commerce in Italia specializzata in cosmesi biologica coreana, si rivolge prevalentemente ad un pubblico femminile anche se nella propria offerta contempla prodotti per il pubblico maschile.

La situazione

L’Assistenza Clienti di The K Beauty risponde sia in modalità pre-vendita che post-vendita.

L’Assistenza Clienti B2C è così organizzata:

“Chiedimi un Consiglio“: assistenza di pre-vendita a potenziali clienti che si avvicinano per la prima volta alla Cosmesi Coreana.
Oppure a clienti acquisiti che necessitano più informazioni e rassicurazioni prima di effettuare ulteriori acquisti.
“Servizio Clienti”: l’assistenza di post-vendita per rispondere a qualsiasi domanda e problema riguardo ogni acquisto
“Canale Social“: per un utenza “fredda” che chiede informazioni dai social media.

L’Assistenza B2B è organizzata:

in un unico canale sia di pre-vendita che post-vendita mediante modulo e email dedicata.

Il problema

Se pur i vari canali erano differenziati mediante indirizzi email e canali dedicati, le problematiche erano le seguenti:

mancanza di una visione unificata di ogni singolo cliente o utente. Lo stesso utente contattava il Servizio Clienti da più canali per cui spesso era impossibile risalire alla sua identità e profilo
canali a silos: email, modulo, Facebook e Instagram
storico e processo frammentato e discontinuo
perdita di informazioni e innefficienza in tutte le fasi si assistenza

La soluzione

Adottare un Software di Ticketing per:

unificare tutti i canali di assistenza in un unico ambiente per gestire l’Assistenza Clienti sia B2C che B2B
creare dipartimenti dedicati
gestione ticket
integrare il software al CRM per popolare il database e per fare lead generation
avere una cronologia puntuale per la gestione della richiesta di assistenza
analizzare efficienza e tempistiche di risoluzione dei ticket
Creazione della propria Knowledge Base
Dashboard e analytics

Nel dettaglio:

creazione dipartimento: “Guida Easy K” – “Servizio Clienti” – “Social” – “Rivendita B2B“
integrazione con il CRM
gestione e assegnazione Team e Agenti
integrazione con il Catalogo Prodotti
Integrazione, moduli web site, email e social media: Facebook, Instagram, Whatsapp

VANTAGGI